Cliente

Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a solicitar
y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios.

Los cuatro factores para una buena atención al cliente son:
• Presentación personal
• Sonrisa
• Amabilidad
• Educación
La atención al/la cliente, la excelencia en el servicio constituye una de las bases fundamentales
para el éxito y desarrollo de una empresa en el mercado.

IMPORTANTE: "A los/as clientes/as hay que tratarlos como ellos/as quieren ser tratados"

Procesos del Servicio al Cliente

CALIDAD Y PROCESOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Considera los siguientes elementos fundamentales, al hacer un seguimiento de los procesos
de atención al cliente.

Elementos:
o Determinación de las necesidades del cliente.
o Evaluación de servicio de calidad.
o Análisis de recompensas y motivación.

LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR
Debemos preguntarnos  lo siguiente:

¿Quiénes son mis clientes/as?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar
en la empresa.

TIPOS DE CLIENTES

El parlanchín

Son clientes amistosos, que buscan la conversación y que pueden llegar a excederse con sus explicaciones o en su discurso, sin tener en cuenta el tiempo de su interlocutor:

• Encare el encuentro o conversación desde lo profesional, sin dejar demasiado espacio a lo relacional.

• Nunca deje de ser amistoso, aunque poniendo ciertos límites.

• Trate, por todos los medios, de enfocar la conversación hacia el tema de interés.

• Intente llevar la iniciativa durante el encuentro.

El gruñón

Se trata de personas un tanto rígidas y negativas, poco encaradas a la solución de problemas, centradas en la queja y que tienen la creencia de que llevan siempre la razón:

• Ante su queja, escuche con atención, haciéndole ver que está al 100% por él.

• Nunca entre en la discusión; al contrario, disponga siempre de una actitud serena y cercana.

• Muéstrese seguro de sí mismo, transmitiendo confianza.

• Procure facilitarle soluciones y encare la situación siempre en positivo.

El suspicaz

Es una persona que va a poner en duda todos los argumentos que usted le pueda dar. Se centra en la duda y se puede mostrar un tanto intransigente y dubitativo:

• Muestre calma y respeto hacia su posicionamiento.

• Pregúntele exhaustivamente sobre el tema del que no está seguro, para recoger el máximo de información.

• Busque puentes de entendimiento y puntos de encuentro con su posición, por muy extrema que sea.

• Intente no llevarle la contraria ni tratar de discutir sus argumentos.

El detallista

Son personas que saben perfectamente lo que quieren. Pueden ser exigentes, demandan concreción y respuestas claras, sin un exceso de información o argumentos:

• Muéstrese seguro y céntrese en el tema que es de interés para él.

• Sea conciso y directo, sin dejar de ofrecer un trato correcto y profesional.

• No trate de confraternizar excesivamente; céntrese en la transacción.

El sabelotodo

Este tipos de clientes cree conocer todo cuanto es necesario en relación a lo que necesita y desea. Puede mostrarse un tanto exigente y se coloca en una posición de superioridad respecto al otro:

• Escuche siempre con mucha atención, de forma activa y tranquila; estas personas necesitan ser escuchadas.

• Nunca discuta o trate de llevar la razón (no serviría de nada).

• Enfóquese hacia la solución. Si está equivocado, simplemente muéstrele el camino correcto, sin entrar en el error o en el problema.

• Hágale partícipe de la solución: argumente e integre sus palabras de forma que crea que, en el fondo, lleva la razón.

Tips para atender a los clientes

CLAVE #1: EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

• Su actitud es importante para determinar qué tan efectivo es en cualquier situación dada.
• Muchas personas creen que no pueden hacer nada respecto a la forma en que se sienten.
• Usted puede cambiar esta forma de pensar esforzándose un poco y optando por no dejar que sus sentimientos afecten su actitud.

CLAVE #2: ACÉRQUESE Y COMUNÍQUESE
• Servir a los clientes efectivamente involucra intercambiar información.
• Desarrollar sus habilidades de comunicación le ayudará a servir a sus clientes efectivamente.
• Piense que éstas son herramientas dentro de una caja de servicios al cliente, que lleva con usted todo el tiempo.

CLAVE #3: LO QUE USTED SABE, HACE LA DIFERENCIA
• Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber dónde encontrar las cosas, entender qué es posible ofrecer y qué no es posible ofrecer y por qué.
• Nunca le diga: "No sé" a un cliente y después váyase .
• Averigüe la respuesta y comuníquesela al cliente.

CLAVE #4: LA PRIMERA IMPRESIÓN CUENTA
• ¿Qué clase de impresión da?
• Los clientes muchas veces emiten juicios sobre su institución y sus empleados acerca de esa primera impresión.

CLAVE #5: SUS NORMAS PERSONALES
• Usted le dice mucho a los demás en formas no verbales.
• Los indicios que transmite tienen un impacto directo en la forma en que los clientes lo percibe, así como los servicios que proporciona.
• Es importante que entienda cuáles son sus normas personales y qué tipo de señales transmite.

CLAVE #6: TOME LA INICIATIVA
• Los clientes quieren lo que quieren, a la hora que lo quieren, y están contando con usted para que le resuelva.
• Aprender a tomar la iniciativa con cada cliente significa aceptar la responsabilidad para asegurarse que el cliente esté completamente satisfecho y hacerlo sin que se lo pidan.